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[市场动态] 还在为店铺差评担忧?-云南恒筹树脂瓦厂

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发表于 2019-12-13 09:46:29 | 显示全部楼层 |阅读模式
做电商,不管是国内的还是国外的,都非常需要好评,而最怕的,就是差评,客户给的差评过多,潜在客户看到你的店铺评价后基本就不会关顾了,你自己看着也着急,店铺也岌岌可危,真的是一首凉凉送给自己。
但是呢,我们通过正确的方法,还是能让客户帮我们删除差评,甚至能实现0差评,今天我们就来学习学习如何解决差评问题。
一、为什么会来差评
1. 客户原因
客户认为购买的产品不适合他,不想要了,当时一时冲动就购买了,现在要求退款,不退款就给你差评;在别家看到同款产品,价格比你家的要便宜,你的价格贵了,我不要了,我要退款;心情不好,没有理由,就是要给你差评;恶意竞争同行恶意差评。
2. 产品原因
产品本身的质量存在问题,比如质检不合格、零件缺失、功能缺失、产品破损等等,客户认为你卖给他的是假冒伪劣的产品,非常气愤,给你差评;产品使用方式太复杂,客户认为不实用,给你差评;产品使用没有达到客户的预期心理,给你差评。
3. 物流问题
因为产品是发到国外,物流运输时间会长一点,客户等待时间太长,即使产品无损害也会有客户因物流问题而给你差评;产品在运输途中丢失,你全额退款给客户,但也有客户会写这么一段差评:“虽然卖家全额退款给我,但这是一次很糟糕的购物体验”。
4. 文化差异
受中西方文化差异影响,客户也会因为文化差异而给差评,比如你的产品带有宗教色彩,买家购买之前不知道,收到货之后发现,给你差评。所以卖家需要了解你的站点的文化差异、宗教色彩,不要踩雷。
5. 诈骗
有这么一些客户,知道卖家即使丢包也不愿意将包裹退运回中国(退运费用昂贵),收到包裹后直接给差评,这个时候卖家为了维护自己的店铺和产品,基本都会去找买家了解情况寻求解决方案,这些骗子买家就会以各种理由或者无理由与卖家周旋,让卖家退款给他,并且将货物送给他使用,以达到自己钱货到手的目的,退款了就帮你移除差评。
二、应对差评客户
客户就是上帝,毕竟顾客是我们的饭碗,顾客的满意度一直都是我们追求的。顾客给了差评,我们也要及时迅速的礼貌回复,不为别的,就为了让客户看到我们对他的重视,让客户看到我们为他解决问题的态度,这也是平息客户怒火的有效方法,虽然有时候很难,但这也是我们不断努力的方向。在回复客户时,用词要恰当,态度要诚恳,即使是客户的错误,也先安抚客户,要让客户感受到你为他真诚服务的态度,要让客户觉得你是因为不能给他一次良好的购物体验、不理想的经历而感到难过惭愧,而不是单纯的为了消除差评。
如果是产品出了问题,就应该主动承担责任,在回复客户时要给出准确的补救方法,该补发时就补发,不要含糊不清、模棱两可。
客户给了差评,记得询问具体情况,在今后的产品描述方面,也可根据客户的差评反馈来合理描述产品,其实,差评也是一种营销,利用差评来改善当前的不足,产品review的缺失,找到自己以前不曾get到的点。寻找细节,甚至反问客户细节,找出问题所在,主动提出解放方案。或者有些客户已经有解决方案,你就让客户说出来,你根据客户给出的意思,给出最终的解决方案。
如果你遇到那种诈骗的客户,先给他解决问题,不要让这颗“老鼠屎”坏了你的“好汤”。之后向平台举报,拉黑此客户,给平台提供聊天证据,让平台对其进行处罚。
三、移除差评
很多情况下,客户留差评,一般都是因为产品问题,对产品不满,实际与预期相差太大,心里有落差。所以,你要先了解客户留差评的原因,知其原因,才能对症下药。产品问题就说产品问题,物流原因就说物流原因,不要东拉西扯,也不要给自己多找出问题原因,一个问题就够让买家给你差评,你在多分析几个出来,不是“自爆”是什么。
态度是非常重要的,换位思考,从客户的角度出发,如果你遇到不满意的产品你会怎么做,态度诚恳,让客户明白你非常愿意为他解决问题的决心。不要觉得客户给了你差评,你就无所谓了,破罐子破摔,客户说话很难听,你也回怼过去。记住!你要的是长期的、稳定的电商发展,你的店铺是要一直发展下去的,你要靠你的店铺赚钱的,不要因“一棵树”而失了“整片森林”。
客户给出差评之后,了解其差评原因,你要给出一个针对性的解决方案。你提供的方案,是需要客户愿意接受的,客户认为这个方案可行,能接受,那就按照这个方案来实施;如果客户认为不行,切记不要强加给客户,不要偷鸡不成蚀把米,继续和客户沟通交流,达成共识,寻找一个双赢的方案。如何与客户沟通,就要看业务员的能力了,如果能让客户让步,那自然是极好的。如果不行,我们吃点亏也是可以的,毕竟主动权现在在客户手中,你的首要任务是让客户帮你移除差评。
在市场激烈竞争的今天,客户注重的不仅仅是产品本身,在产品相同质量、类似性能的情况下,消费者更注重的是产品的售后服务,售后服务已经成为了现代市场竞争的新焦点,售货服务是有效解决企业问题、客户投诉、提高客户满意度和忠实度的有力武器。在给客户提供满意的解决方案后,你也应当继续跟进客户,询问其后续使用体验,询问客户是否已完全解决问题,不仅仅是为了让客户感受到你的专业、用心,也是为了给你的店铺一个良好的形象,更是为了转化忠实客户。
四、需注意的总结点
产品质量放在***位,做好产品质量工作,产品质量决定过程质量。
重视、解读平台政策,平台是会偏向于买家的,要遵守平台的规章制度。
稳住心态,什么样的客户都会遇到,但客户是你的饭碗,还是需要积极应对维护,态度非常重要。
多渠道选择发货,多种选择以备不时之需。
售前、售中、售后三个阶段的关注跟进,给客户一个良好的服务体验。
注意文化差异,合理选择产品,提前避雷。
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